オムニチャネルマーケティングにおいて、Ｅメールはどのような位置付けなのか？

2023.11.11

株式会社プリモポスト取締役

日吉浩之メール到達エバンジェリスト

オムニチャネルマーケティングとは、顧客がどのチャネルを使用しても一貫した体験を得られるようにするマーケティング戦略です。デジタル時代において、顧客は様々なデバイスやプラットフォームを通じてインターネット経由で購買体験をしています。成功する組織・団体は、これらのインタラクションを一貫性を持ち、また統合された効果的な体験に変えるために、オムニチャネルマーケティングを採用しています。

オムニチャネルマーケティングでは、顧客がどのようなメディアや技術チャネルを好むかに関わらず、組織・団体の担当者が敷いた見えない心の路の上を歩かせるを継続させることが重要です。これには、実店舗でのショッピング、使用しているデバイス、顧客旅行の中での位置、そして企業との以前の交流など、様々な側面が含まれます。

世の中で、オムニチャネルマーケティングが重要だと言われ始め随分時間が経ちましたが、改めてメルマガ配信担当者がどのような意識のもとでマーケティングに取組むべきか確認していきたいと思います。

オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違い

最初に、オムニチャネルマーケティングとマルチチャネルマーケティングの違いは、コミュニケーションチャネル間の統合度、パーソナライゼーションの程度、そして顧客体験全体の全ての接触点での自動化の可能性にあります。

マルチチャネルマーケティングは、顧客が好みのコミュニケーションチャネルを選べますが、オムニチャネルマーケティングでは、顧客体験が常に進行し、以前のインタラクションに基づいてそのチャネルが広がりを見せます。

つまり、マルチチャネルマーケティングは、WEB検索、電話、SMS、メール、LINEなどのコミュニケーションチャネルを通じて顧客にアクセスし、各チャネルが独自のメッセージやオファーを持つことができますが、これらは他のチャネルから独立して機能するという側面を持っているんです。

一方、オムニチャネルの戦略では、マーケティングチャネル間での横のつながり。相互接続が重要です。例えば、メールを好む顧客がウェブサイトを訪れ、ライブチャットで質問すると、そのチャット体験は彼らにとって見知らぬものではなく、以前の接触点からのデータを基にしたものになります。カスタマーサービスの担当者は、顧客の以前の購入、メールでのクリック、人口統計情報など、様々なデータを参照できます。

結果として、オムニチャネルのアプローチは、顧客体験を向上させ、購入者の旅を新たなインタラクションごとに再スタートするのではなく、進化させていきます。これにより、顧客関係が深まり、顧客が見知らぬ人のように感じることが少なくなります。各チャネルを通じて接触頻度をあげると「なんか見たことある」。このような事を達成できるはずです。

オムニチャネルマーケティング戦略を導入している３事業者の具体的な事例

スターバックスの事例 / 顧客理解とチャネル選択

スターバックスのモバイルアプリは、カスタマーの購買行動を追跡し、パーソナライズされたオファーを提供することで、顧客体験を強化しています。このアプリは、顧客が最も頻繁に使用するチャネルの一つとなっており、オムニチャネル体験の核となっています。

[アプローチ方法]

顧客の行動や嗜好を分析し、彼らが最もアクティブなチャネルを見極めます。その後、パーソナライズされたコンテンツやオファーを通じて、顧客との関係を築きます。

Amazonの事例 / チャネルの統合とパフォーマンス分析

Amazonは異なるプラットフォーム（ウェブサイト、モバイルアプリ、Alexaなど）を通じて一貫した顧客体験を提供しています。顧客のオンライン行動データを収集し、それを基にパーソナライズされた製品推薦やオファーを行っています。

[アプローチ方法]

マルチチャネルからオムニチャネルへの移行を図るには、新しいチャネルを統合し、それらのパフォーマンスを定期的に分析し調整することが重要です。これにより、顧客はどのチャネルを使っても一貫した体験を得ることができます。

IKEAの事例 / オフラインチャネルとメールマーケティングの重視

IKEAでは、実店舗での体験とオンラインのシームレスな統合を提供しています。店舗内のディスプレイやスタッフによるアドバイス、オンラインでの商品情報やレビューが組み合わさっています。

[アプローチ方法]

オンラインとオフラインの両方で一貫した体験を提供することで、顧客エンゲージメントを高めます。また、メールマーケティングを用いて、顧客に直接的かつパーソナライズされた情報を提供し、継続的な関係を築きます。

このような具体的なアプローチを取り入れることで、オムニチャネルマーケティング戦略を成功に導くことが可能です。重要なのは、顧客のニーズと嗜好を理解し、それに基づいて適切なチャネルを選択し、統合すること、そしてオンラインとオフラインの両方で一貫した顧客体験を提供することです。

オムニチャネルマーケティングでEメールはどのように活用する？

オムニチャネルマーケティング戦略におけるEメールマーケティングの重要性は、現代のSNSマーケティングの影響力が高まる中で、特に注目に値します。Eメールマーケティングは、SNSに比べて約40倍ものコンバージョン効率を持つと主張する研究者もいます。

これは、Eメールがメール受信者に対してよりパーソナライズされたコミュニケーションを提供し、受信者に選択の自由を委ねることができるためです。

Eメールマーケティングの強みは、ターゲット指向のパーソナライズされたコミュニケーションを促進し、個々の受信者とより個人的なレベルでつながる機会を提供することにあります。受信者を特定のニーズや好みに基づいてセグメント化し、彼らに対して高度にパーソナライズされたコンテンツを作成することが可能です。

さらに、Eメールは日本中の幅広いターゲット群に到達する能力を持ちます。インターネット接続と互換性のあるデバイスがあれば、どこにいても受信者にリーチすることができます。Eメール自動化ツールを利用することで、受信者の行動に基づいたEメールを送信し、コンバージョン率や顧客満足度を向上させることが可能です。

オムニチャネル戦略では、異なるチャネルを通じて顧客とのコミュニケーションを統合することが重要であり、Eメールマーケティングは他のチャネルと容易に統合できます。この一貫性は、顧客体験を改善し、顧客ロイヤルティを強化するために不可欠です。

オムニチャネルマーケティング戦略の構築は、チャンネルごとに行い、顧客サービスシステムと統合することから始めます。これにより、どこにいても、どんなデバイスやプラットフォームを使っていても、より多くの顧客とのエンゲージメントを生み出すことができます。