【お客さまの声が宝物!】「NPS」で会社をもっと良くする方法、教えます!
今のビジネスの世界では、「お客さま満足度」が、会社の成功と成長を後押しする、とっても大切な要素として注目されています。もちろん、皆さんの会社のことを大好きで、満足してくれているお客さまに力を入れるのは当然です。
でも、実は、「ちょっと不満があるな..。」というお客さま(満足度が低いクライアントと言います)の声にも、同じくらい耳を傾けることが大切なんです。
特に、「NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)」というアンケートで低い評価をつけたお客さま(批判者層と言います)の声には、会社がこれからどんな戦略を立てて、どう改善していくか、そのための「貴重なヒント」が隠されているんですよ。
「NPS」って、そもそも何?
「NPS(ネットプロモータースコア)」は、お客さまがどれくらい満足しているか、そしてどれくらい皆さんの会社の「ファン」になってくれているか(忠誠度と言います)を測るための方法です。
これは、お客さまに「私たちのブランド、商品、サービスを、他の人にどれくらいおすすめしたいですか?」という質問を、0点から10点の11段階で評価してもらうことで行われます。
お客さまの回答によって、お客さまは大きく3つのグループに分けられます。
「推奨者」は、「この会社、最高!」と思ってくれている、健康的なお客さまとの関係を示していますが、「批判者」は、「ここはすぐに改善が必要だ!」という部分を教えてくれる存在です。では、具体的にどうやって分析していくかを見ていきましょう。
ステップ1:お客さまに質問してみよう!
お客さまに、「当社の製品やサービスを、他の人にどのくらいおすすめしたいですか?」と、0点から10点の11段階で評価してもらいます。この点数は、ふつう、お客さま満足度アンケートや、ご意見フォームを通じて集められます。このデータを集める時には、メルマガやQRコードなどを活用すると良いですよ。
ステップ2:回答を3つのグループに分けよう!
集まったそれぞれの回答を、次の3つのグループに分けていきます。
- 推奨者(Promoter):9点または10点をつけたお客さま(「ぜひおすすめしたい!」と思ってくれている方々です)
- 中立者(Passive):7点または8点をつけたお客さま(「まあまあかな」と思っている方々です)
- 批判者(Detractor):0点から6点をつけたお客さま(「ちょっと不満があるな…」と思っている方々です)
ステップ3:それぞれのグループに何人いるか数えよう!
それぞれのグループに分類された回答の数を数えてみましょう。例えば、500人のお客さまから回答をもらって、その中で
- 推奨者が250人
- 中立者が150人
- 批判者が100人
だったとします。
ステップ4:「NPS」を計算してみよう!
NPSは以下の公式で計算されます。
NPS = ( 推奨者の数 / 総回答数 ) − ( 批判者の数 / 総回答数 ) × 100
今回の例では、NPSは次のように計算されます。
NPS = ( 250 / 500 ) − ( 100 / 500 ) × 100
NPSは30となります。
これで、NPSは30となります。
参考までに、小売業界のNPSは一般的に30から70くらいの範囲にあります。お客さまが直接体験することが多く、満足度も高い傾向があるからですね。
また、自動車メーカーやディーラーのNPSは一般的に20から50くらいの範囲です。製品の品質や、車を買った後のサービスが評価の鍵になります。ホテルやレストランなどの業界では、お客さまの体験が直接的に影響するので、NPSは30から60くらいの範囲になると言われています。
ステップ5:NPSの数字が何を意味するか考えよう!
計算されたNPSの数字を理解しましょう。NPSは-100点(全員が批判者)から+100点(全員が推奨者)の範囲で表され、数字が高いほどお客さまの満足度が高いことを示します。
ステップ6:お客さまのコメントを分析しよう!
NPSのアンケートで得られたお客さまのコメント(特に低い点数をつけたお客さまからのご意見)をじっくり分析して、サービスや製品の「ここを改善したらもっと良くなる!」という点を見つけ出しましょう。
ステップ7:改善のための計画を立てよう!
お客さまの声から得られたヒントをもとに、お客さまの体験を向上させるための具体的な行動計画を立てます。
ステップ8:常にチェックし続けよう!
NPSは定期的に測り、時間の経過とともに数字がどう変化しているかを分析することで、実際に改善したことがお客さま満足度を上げているかどうかを評価します。このプロセスを通じて、NPSから得られるヒントを実際のビジネス戦略に組み込み、お客さま満足度の向上を目指していきましょう。
NPS分析で「お客さまの気持ち」の変化をつかむ!
NPSの分析は、ただ数字を計算するだけではありません。その数字の裏にあるお客さまの「本音」を深く理解し、会社の改善に活かすプロセスなんです。効果的なNPS分析を行うことで、お客さま満足度の向上、製品やサービスの質の改善、そして結果としての会社の成長につなげることができます。
会社が長く成長し続けるためには、お客さま満足度を「常にチェックし続ける」ことが欠かせません。
この点で、「NPS(ネットプロモータースコア)」は、特に価値のあるツールとなります。NPSは、お客さまが皆さんの会社の製品やサービスを「他の人におすすめしたい」と思ってくれる可能性を数字にしたもので、これを使うことで、お客さま満足度がどう変化しているかを効果的に分析できるんです。
NPSの一番のメリットは、その「シンプルさ」と「分かりやすさ」にあります。
お客さまからの意見は、「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのグループに分けられ、会社はこれらのデータを使って、お客さまとの関係が「健全かどうか」を評価することができます。しかし、NPSの本当の力は、たった一つの数字だけではなく、その数字の「変化」や「傾向」にあるんですよ。
定期的にNPSを測って追いかけることで、会社は、お客さま満足度の変化を時間の流れとともに観察することができます。
例えば、「製品を改善した取り組み」や「お客さまサービスの努力」が、実際にお客さま満足度を上げているかどうかを判断するのに役立ちます。また、特定の時期やイベントが、お客さまの「会社に対する印象」にどんな影響を与えているかを理解するのにも役立つんです。
さらに、NPSを「部署ごと」「商品ラインごと」、あるいは「市場のグループごと」に分析することで、特定のエリアや戦略が、お客さま満足度にどんな影響を与えているかを明らかにすることができます。
これにより、どこに会社の資源を投入するか、どんな戦略を優先するかを決める時に、もっと「データに基づいた」やり方を選べるようになるんです。
一方で、NPSを分析する際には、「絶対的な数字」よりも「変化や傾向」に注目することが重要です。
お客さまの期待や市場の状況は常に変化しているので、NPSスコアの「今の数字」だけを見るのではなく、そのスコアの「動き」を通じて、お客さま満足度が上がっているのか、下がっているのか、その兆候を捉えることが大切なんです。
最後に
NPSは、単なる数字以上のものです。
お客さまの「声」に耳を傾け、その意見を会社の成長と改善に活かすための、とても強力なツールなんです。皆さんの会社のNPSの「変化」を分析し、そこから得られたヒントをビジネス戦略に組み込むことは、お客さま満足度を根本から向上させるための鍵となります。
NPSで低い評価をつけたお客さま(批判者層)から得られる意見は、ビジネス戦略を立てたり、もっと良いものにしたりするための、本当に貴重なヒントの源です。
これらのお客さまからの具体的な意見や心配事を深く分析し、「どの問題を優先して解決するか」を決めましょう。それに基づいて、効果的な改善策を立てて、実行に移しましょう。
これには、商品の改良、サービスの質の向上、お客さま対応のやり方の改善などが含まれるかもしれません。
また、不満を持っているお客さまに対しては、「あなたの声は私たちにとって大切です」ということを伝え、改善の進捗状況についても、正直に(透明性を持って)コミュニケーションを取ることが重要です。実施した改善策の効果を定期的に評価し、必要に応じて戦略を調整してください。
このような「継続的な努力」は、お客さま満足度向上に貢献し、ひいては会社の長く続く成功につながります。
NPSをただの評価指標としてではなく、お客さまとの関係を築き、ビジネスを成長させるための「戦略的なツール」として活用することで、会社は競合他社に差をつけ、市場でお客さまに「選ばれる存在」となることができるはずですよ。